Amazonで買い物をするとき、商品の価格や到着予定日だけを見て注文していないでしょうか。
実際、これまでは、配送方法をそれほど意識していませんでした。
置き配は便利ですし、Amazonプライム会員であれば、お急ぎ便などの配送特典も利用できます。
多少の行き違いがあっても、Amazonに連絡すれば解決するものだと思っていました。
Amazon
置き配トラブル
ところが今回、Amazonのマーケットプレイスに出品されている商品を注文したところ、誤配達が2回続きました。
しかも、どちらも配達完了の写真は残っているのに、写真に写っているのは自宅ではない、見覚えのない玄関です。
商品代金は最終的に返金されました。（まだ1回目のみですが。）
しかし、届いていない商品を確認し、問い合わせ、返金に至るまでには、思っていた以上の時間と手間がかかりました。
ここでは、今回の体験をもとに、Amazonで出品者の商品を購入するときに感じた注意点と、誤配達が起きた場合の対処方法をまとめます。
結論： 急ぎの商品は「誰が販売し、誰が発送するか」を確認したい
今回の経験から、急ぎで必要な商品をAmazonで注文する場合は、次の点を注文前に確認したほうがよいと感じました。
- 商品を販売しているのはAmazon.co.jpか、マーケットプレイスの出品者か
- 商品を発送するのはAmazonか、出品者か
- 置き配が設定されているか
- 到着予定日に届かなかった場合、どこへ連絡するのか
「Amazonで購入した商品」でも、販売者と発送者は商品ごとに異なります。
Amazonの公式案内でも、出品者が販売・発送する商品の配送状況などは、まず出品者へ直接問い合わせるよう案内されています。
一方、今回の注文のように、出品者の商品であってもAmazonの配送が使われるケースがあります。
この場合の具体的な調査や返金の進め方は、注文の状況や配送経路によって変わる可能性があります。
出品者商品だから必ず対応が遅い、または必ずトラブルになるとまでは言えません。
ただし、Amazon本体が販売する商品と同じ感覚で考えないほうが安心です。
プライム会員の特典を使って、翌日到着の商品を注文した
手元のキーボードの調子が悪くなったため、新しいキーボードを購入することにしました。
木曜日に、金曜日の午前中が到着予定の商品を注文しました。
プライム会員向けの配送特典を利用できる商品だったため、翌日には使えるつもりで注文しました。
しかし、金曜日の午前中を過ぎても商品は届きません。
配送状況は、しばらく「金曜日中に到着」のような表示になっていました。
その後、配送状況は「配達完了」に変わりました。
ところが、配達完了の通知に添付された写真を確認すると、そこに写っていたのは自宅とは異なる、見覚えのない家の玄関でした。
置き配では、配送業者が配達場所の写真を提供する場合があります。
Amazonの公式案内にも、写真は注文履歴から確認できると記載されています。
今回は、その写真が誤配達を判断する重要な手がかりになりました。
1回目の誤配達で、すぐには再送・返金にならなかった
商品が届いていないことが明らかなため、Amazonのカスタマーサービスに連絡しました。
すぐに再送か返金になると思っていましたが、今回の注文は出品者の商品でした。
そのため、まずは配送状況を確認する流れになりました。
カスタマーサービスからは、配送業者が誤配達された商品の回収と再配達を試みることになっている、という説明を受けました。
そして、24時間経過しても商品が届かなければ、再度サポートへ連絡するよう案内されました。
待っている間も、商品は届かなかった
案内されたとおり、しばらく待ちました。
しかし、24時間が経過しても商品は届きませんでした。
そこで、もう一度カスタマーサービスへ連絡しました。
再配達できていないということで、商品代金は全額返金となりました。
返金されたこと自体は助かりました。
ただ、当初予定されていた金曜日の午前中には使えず、誤配達の確認と問い合わせのために時間も使うことになりました。
同じ商品を注文し直したところ、再び誤配達になった
必要な商品ですので、返金確定後に同じキーボードを注文し直しました。
幸い、再注文時には価格の差額はありませんでした。
今度は土曜日に注文し、日曜日の午前中に到着する予定でした。
しかし、結果はまたしても配達完了ですが、知らない原管の写真が添付されている状態です。。
前回とは別の場所です。
1回なら、偶然のミスだと考えられます。
しかし、同じ商品を注文し直して、また同じように誤配達になったことで、置き配を利用することへの不安が強くなりました。
2回目でも、案内は基本的に同じだった
再びAmazonのカスタマーサービスへ連絡しました。
2回目の誤配達であることと、前回も同様の問題が起きて返金になったことを説明しました。
それでも、今回の対応は1回目と大きく変わりませんでした。
まず配送状況を確認し、一定時間待つという流れです。
2回目だからといって、すぐに別の対応へ切り替わるわけではありませんでした。
現状、再び商品が届くのを待っている状態です。
再配達になるのか、返金になるのかは、現時点では不明です。
問い合わせには、思った以上の操作が必要だった
商品が届いていないことを伝えるだけなら、簡単に終わると思っていました。
しかし、カスタマーサービスへ電話で相談するまでには、いくつかの操作が必要です。
- 電話での連絡を希望するための操作をする
- Amazonからの電話を受ける
- 担当者と話すために案内に沿って操作する
- 誤配達の状況と、これまでの経緯を説明する
特に、電話を受けるまでの手順と、担当者との会話につなげる手順は、初めて利用する人には分かりにくいと感じました。
もちろん、問い合わせ方法や画面は変更される可能性があります。
Amazonの公式ヘルプには、カスタマーサービスへの案内が掲載されていますが、実際に表示される選択肢は注文の状態によって異なる場合があります。
対応してくださったオペレーターの方は、状況を確認しながら丁寧に案内してくれました。
問題は、担当者の対応というより、商品が届いていないことを確認するまでに、購入者側にも相応の手間がかかる点です。
Amazon公式の案内では、まず何を確認するのか
Amazonの公式ヘルプでは、配達済みと表示されているのに荷物が見つからない場合、まず次の場所を確認するよう案内しています。
- 郵便受け
- 宅配ボックス
- ガスメーターボックス
- 玄関
- 自転車のかご
- 車庫
- 建物内の受付
- 家族や同僚など、別の人が受け取っていないか
- 注文時に指定した住所が正しいか
自宅は豪邸ではありませんので、玄関側に何もなければ、裏手に業者が入ってくるわけではないのです。
集合住宅でもありませんし、周りの家も同じようなものです。
ぱっと見で、荷物が存在しないことは明らかなのです。
そして、これらを確認しても見つからない場合の連絡先は、販売者や発送者によって変わります。
出品者が販売・発送する商品については、Amazonは出品者への問い合わせを案内しています。
注文履歴から「注文に関する問題」を選び、該当する問題を選択して「出品者に問い合わせる」という手順です。
出品者への連絡後、Amazon公式案内では、出品者からの回答を最大48時間待つ場合があるとされています。
今回、Amazonのカスタマーサービスから24時間待つよう案内されたことも含め、すぐに代替品が届くとは限らないと考えておく必要があります。
Amazonマーケットプレイス保証という選択肢もある
出品者が販売・発送する商品で問題が解決しない場合は、Amazonマーケットプレイス保証を申請できる可能性があります。
Amazonの案内では、注文履歴から該当する注文を開き、問題の内容を選択したうえで、返金をリクエストする手順が示されています。
申請後の調査には最大1週間かかる場合があり、結果は登録メールアドレスに通知されると案内されています。
ただし、保証が利用できるかどうかは、注文の条件や申請状況によって変わります。
対象になるか分からない場合は、注文履歴の表示やAmazonの最新の案内を確認してください。
今回の体験では、カスタマーサービスとのやり取りを通じて返金となりました。
すべての注文で同じ結果になるとは限らないため、ここで紹介した内容はあくまでも今回のケースです。
置き配は便利だが、急ぎの商品では受け取り方法を考えたい
置き配は、在宅していなくても荷物を受け取れる便利な方法です。
玄関前のほか、宅配ボックス、ガスメーターボックス、自転車のかご、車庫、建物内の受付などを指定できます。
また、置き配を希望しない場合は、配送指示から対面での受け取りに変更できます。
Amazonは、置き配を指定した商品が「お届け済み」なのに届いていない場合、状況を確認したうえで再送や返金に対応すると案内しています。
そのため、置き配を利用したから補償が一切ない、という意味ではありません。
ただし、誤配達が起きた場合は、確認や問い合わせに時間がかかることになります。
特に、仕事で使うもの、旅行や行事で必要なもの、故障した商品の代替品など、到着の遅れが困る商品は、置き配を避けるほうが安心です。
まとめ： 便利さの裏側にある「確認と待ち時間」を意識したい
Amazonの置き配は、在宅時間が限られている人にとって便利なサービスです。
実際、これまで便利さを優先して利用してきました。
しかし今回、Amazonのマーケットプレイスに出品されている商品を注文したところ、誤配達が2回続きました。
このような事象は稀だとは思いますが。
商品が届かない場合、販売者や発送者の確認、配送業者による調査、カスタマーサービスへの連絡、返金手続きなどが必要になります。
今回の件で感じたのは、急ぎの商品ほど、価格や到着予定日だけでなく、配送トラブルが起きたときの対応時間まで考えて注文したほうがよいということです。
置き配を全面的に避ける必要はありません。
ただ、誤配達のリスクと、問題が解決するまでに必要な手間を理解したうえで、商品ごとに受け取り方法を選ぶことが大切だと感じました。
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