SoftBankのPocket WiFi 203Zの不調に伴うサポート対応で苦労したこと（1/2）≪問題発生時編≫

SoftBankのPocket WiFi 203Zを使っていました。
少し前から、Web UIの調子が悪く、設定変更ができない状態でした。
いい加減気持ちが悪かったので、問題を解決しようとして、その後大変なことに発展していった記録です。
というか、愚痴です。。

たいがいのメーカーとかサービス事業者のサポート対応で満足感がないのは、もともとそういうものなのでしょうか。
目の前で問題が発生していて、本当に困っていて、何とかしてくれるだろうとサポートに問い合わせたとしても、

2分の1として、問題発生から修理見積依頼と代替機借り受けまでの記録です。
2分の2は、修理見積回答以降を記録します。

発生した問題

Web UI が使えなくなり、対応を進めていくうちに、インターネットにつながらなくなりました。
Wi-Fiの電波は通じるのに、外には出て行かれない状態でした。

きっかけ

「Web UI」が使えなくなりました。
具体的には、Pocket WiFiに繋いだ状態でWeb UIのURLにアクセスすると、画面が真っ白状態になっていました。

モバイル画面もPC画面も、同じような状態でした。

この状態では、Wi-Fiアクセスポイントとしての機能は維持されていました。
4GでもLTEでも3Gでも通信できますし、本体のUIは正常で、普通に使えました。

陥った状況

Web UIは使えないまま、インターネットに繋がらなくなりました。

Wi-Fiアクセスポイントとしての機能が失われました。

Web UIを使えるようにしたいという問合せをしたところ、オールリセットしか対応方法がないと言われ、実施した結果がこれです。。

対応してもらった記録

ソフトバンクのサポート関連で、対応してもらった軌跡です。

Web UIが白くなっているのを直したいというところから始まって、随分と多くの方々にお世話になりました。
時系列に並べると、以下のようになります。

1. ソフトバンクショップ A
2. 電話（テクニカルサポート）-1
3. 電話（テクニカルサポート）-2
4. ソフトバンクショップ B
5. ソフトバンクショップ C

上記に加えて、Twitterの公式アカウントにもつぶやきました。
ショップCまででひどい扱いを受けていたので、オンラインに復旧した後に受信できたTwitterアカウントさんには八つ当たりしてしまいましたｗ

結果として、暫定的な問題解決に至っています。

1： ソフトバンクショップ A

自宅の最寄店舗にて、状況を伝えました。
正直、会話にならずでした。。

結果、電話で問い合わせてくれ、ということになりました。

この時点で言われたのは、
「同時に複数の機器からログインしようとしていることが原因として考えられる」
ということでした。
ログインが何を意味しているのかは最後まで分かりませんでした。
ただ、Web UIの表示は、すべてブラウザーのプライベートモードを利用しているので、上記は原因にはなりえないと思うのです。。

2： 電話（テクニカルサポート）-1

CTI（自動応答音声）の前置きが長いため、オペレーターに繋いでもらうためのコマンドが分かりにくいのです。
特に、変な間があって、分かりにくさを際立たせています。
急いでいるときは、「*5525」でCTI応答になったら、すぐに「2」です。

3度目の電話でオペレーターさんとお話することができて、状況を伝えました。

結果、オールリセットを試してくれ、ということになりました。

出先だったので、その場では実施せずでした。
オールリセットなどしたらSSIDが変わってしまいますし、初期パスワードも分かりません。
その他の設定も消えてしまいます。。

とはいっても、オールリセット以外の解決方法がないのであれば、実施するしかありません。
帰宅後、オールリセットを実施しました。
するとインターネットに繋がらなくなってしまったのです。
翌朝からのお仕事に響きます。困ります。

ググっても何もわからず。。
念のためツイッターには書き込んでみました。

3： 電話（テクニカルサポート）-2

電話受付は朝9時からですので、早めを狙って電話しました。

通信ができないため、心理的にはかなり焦った状態でした。。

状況を伝えたところ、SIMの交換を試してみるしかないので、ショップに持ち込んでほしい、ということになりました。
やはり現物を診ないとなんとも言えないということなのでしょう。
致し方ないことだと思います。

出先近くのショップを紹介してもらい、なるべく早く行くようにスケジュールを調整してみました。
午前の打合せはなんとか切り抜けられたのでよかったです。

4： ソフトバンクショップ B

調整むなしく、ソフトバンクショップにはお昼休みに行くことになりました。
問題が解決できるかもしれないと、ウキウキでショップに行きました。

すぐに対応してもらえて、状況を伝えたのですが、イマイチ話を分かってもらえないのです。。
現物を見せながら状況を説明したのですが。。
どうしてショップの方とは会話にならないのでしょうか。。

しばらくの問答で、メーカー修理に出すしかないことと、3週間ほど手元からなくなること、代替機は貸し出せないことがわかりました。
サポートからはSIM交換を試すという話だったのですが。。

納得感がない！
と伝えると、別のショップならあるかもしれない、と言われました。

「かもしれない」とは？？

他の店舗を調べてもらい、最寄だとショップCにSIMも代替機もあることが分かりました。
待ち時間が長くなっているので、1時間後にショップCへ、ということになりました。

この時点で12:30でした。
午後にも打合せがありましたが、夕方なので余裕はあります。
時間も時間なので、ごはんを食べながら移動することにしました。

5： ソフトバンクショップ C

指定時刻の10分前に到着し名前を告げると、「Pocket WiFiの件ですね？」とスムーズ！！
うれしい。

ところが、ここから地獄に落とされました。

• 店員さん： 待ち時間が発生していまして。
• 自分： 聞いています。13:30に来るようにと言われたので来ました。
• 店員さん： では整理券をお出しします。1時間ほどお待ちいただくことになります。
• 自分： え！？

耳を疑うとはこれですね。
ごねても仕方がないので、店内で待つことにしました。
外にいて、その間に順番が来たら飛ばしだと言われたので。。

夕方の打合せ開始時間から逆算して、タイムリミットを割り出しておきました。

待ち時間中、Wi-Fiは使えず、資料作成がはかどりません。。
1時間以上待つことになったわけですが、半分ほどは寝ていたと思います。。

タイムリミットぎりぎりで順番が来て、状況を伝えました。
SIMを交換しても状況に変化なしだったため、代替機を貸し出してもらい、実機はメーカーに修理見積を依頼しました。

店員さんとの会話は困難を極め、それまでの問合せや待ち時間もあって、こちらもややキレ気味に。。
思い出すとイライラしてくるので書きません。
ただ、もう少し冷静に話せばよかったですね。反省しています。

Twitter： カスタマーサービス担当

1日目の夜に、サポート窓口が閉まっていたので書き込んだのですが、翌朝から移動しているわけで、モバイルルーターが使えない状況下では無意味なことをしてしまいましたｗ
代替機を貸し出してもらってから、ようやく返信をいただいていたことに気付き、モヤモヤした不機嫌な気持ちをぶつけてしまいました。。

板倉です。ご確認いただいたうえでのご来店だったとのことで、失礼いたしました。この度は、貴重なお時間を割いてしまいましたこと、改めてお詫び申し上げます。

— カスタマーサービス担当 (@SBCare) 2018年5月24日

さらに返信しようかとも考えたのですが、時間もありませんで、ここまでとしました。
怒りの矛先になってしまい、担当の方はとばっちりですね。

学んだこと

ソフトバンクショップにはとにかく早く行って、整理券を発券してもらわないと、大変なことになります。
それから、窓口担当の方は、技術的な話が苦手です。

今日は何かと疲れました。
予定外に、日中に仮眠する時間が取れましたが、その分夜に作業がスライドしただけですね。
窓口対応は人が動くので時間がかかる。
よい勉強になりました。

— wnkhs (@wnkhs_net) 2018年5月24日

修理見積の回答がどのようなものにしても、代替機は返却しなくてはなりません。
もし有償修理なのであれば、機種変更してしまったほうが高速化できます。
いずれにしても、もう一度あの窓口に行かなくてはならないのです。

朝一を狙うしかないですね。
並んでいたらどうしましょう。。

改善してほしいこと

ソフトバンクショップの担当の方には、ぜひとも基本的な知識は持っておいてもらいたいものです。
担当してくださった方は一生懸命だったのでしょうが、本体の表示内容をまったく理解しておらず、「Wi-Fiに繋がらないのですか？」と何度も聞いてきました。質問の意味が不明確なうえ、インターネット接続できていないことは本体を見れば明白です。
手元の端末を見ながらでよいので、せめて実機の使い方や見方は、しっかりしてほしいです。
こちらが不安になります。

今回思ったのは、サポート窓口を予約できるようにしてほしいということです。
Appleではすでにできていることです。
天下のソフトバンクさんなら、造作もないことでしょう。
通信ができない状態でお店に行って、いつまで待つか分からないというのは、心理的にかなりしんどいものがありました。