先日、FREETELのPriori4が不調になったので、サポートページのフォームから問合せました。
メールでの回答とこちらからの返信を2往復したのですが、先方からの連絡内容がどうにも不毛でした。
おそらく、対応する人にもよるのかもしれないと思いつつ、かなり強い怒りを覚えたのです。
あらかじめ分かっていれば、イライラすることも少ないかと思い、書き残しておこうということです。
- フォームの内容はほとんど読んでいない
- URLでの画像共有はできている（が、人によって見られないらしい）
- 公式サイトの購入情報がサポート時には紐付いていない
- メール回答の内容には不必要な情報が含まれている
- 問合せ内容はチケット番号で管理されている
実体験をもとに、予測も含めて書いておきます。
改善することなのだと信じています。
RAIJINとPriori4を使っていますので、SIM契約がないとはいっても、ある程度のFREETELユーザーだと思っています。
フォームの内容はほとんど読んでいない
お問合せページにあるフォームに情報を入力して送信します。
でも、この内容はほとんど読まれていないと感じられました。
回答内容にテンプレートを使うことは普通だと思いますが、こちらから送った内容から逸れている部分が多いです。
前回の問合せでは、端末を初期化した画像をURLで送付しました。ところが、1回目の返信では初期化を試すように書かれていました。
画像を見ていないのか確認したところ、先方環境では画像が確認できないということが返ってきました。
それなら、最初の回答の時に画像が確認できていないことを書くべきですが、そんなことは触れておらず、問合せ内容を読んでいないことは明らかです。
SIMを使っていないと伝えてあるのに、SIMを抜いてから操作しろとか言ってきたり、Priori4だと書きもしたのにカバーを1つ送ってくれと言ってきたりということもあります。
フォーム記載内容が顧客情報として登録されていないか、閲覧することが困難なのかもしれませんね。
URLでの画像共有はできている（が、人によって見られないらしい）
上記のとおり、前回の問合せでは最初の問合せフォーム送付時から、画像をURLで共有しました。
2回目の回答時には、画像を見ることができないということでしたが、電話をかけて確認したところ、見られているということでした。
あらかじめ画像を共有しておくことは有効なようです。
ちゃんと見てくれていたらもっとよいのですが。。
見られていないという連絡をしてきた以上、職員の権限によっては見られないといったことがあるのかもしれません。
公式サイトの購入情報がサポート時には紐付いていない
問合せの際には、問合せ者の購入情報は見えていないようです。
いつ買ったものなのか分かっていれば、保証期間内なのかどうかはすぐに分かることです。メール回答文内には、いちいち保証期間に関する文言が入っています。
公式サイトで購入しているのに、購入店舗のレシートを付けろと言ってきていることからも、購入情報が紐付いていないことは明らかです。
せっかく保有している情報をまったく活用できていないことがよく分かります。
このために、メール返信の文章も無駄に長くなっています。
メール回答の内容には不必要な情報が含まれている
テンプレートを活用して回答メールの文面を作成しているのだと思います。
その際、消さなければならない情報が残ってしまっているのか、不要な部分までコピペしてしまっているのか、そもそものテンプレが悪いのか、よく分かりませんが、不必要な情報がメールに載ってきます。
文章での回答なので、記載事項がすべてです。ちょっとしたタイプミスくらいなら解釈できますが、文章丸ごとおかしなものだったりすると、もはや再確認するしかありません。結局、無駄な時間を要することになってしまいます。
おそらく、メール送付内容のチェックが甘いのだと思います。
問合せ内容はチケット番号で管理されている
5月の問合せから、変更になったことがありました。
回答メールの題名に、シリアルナンバーぽいものが付かなくなったのです。
その代わりに、Redmineのチケット番号らしきものが本文中に入っていました。
問合せは、このシリアル番号で管理されているようです。
ただし、1回目の回答メールにはシリアルが入っていなかったのが気になります。
ちなみに、フォーム問合せから電話問合せに切り替えるときには、自分のフルネームと問合せ時のメールアドレスで情報を紐付けてくれます。
まとめ
新品交換を提案されたのですが、交換対象の在庫が切れているので、送ってもらったら入荷次第発送するということでした。
端末が手元にない状態がいつまで続くのかわからないのに送ってこいということです。
入荷目途や、入荷後に連絡をもらって、その後に交換対応してもらうようなことはできないのか、考えてほしかったです。
回答メールには謎な部分が他にもいくつかあったので、もはや文面だけでのやりとりは無駄であると判断しました。
カスタマーサポートの電話番号にかけると、音声案内の後、かなり待たされました。
時間にして20分ほどです。
オペレーターの方はしっかり対応してくださいましたが、情報不足は否めない感じを受けました。事前入力内容が活かされていません。。
また、対応に時間を使いすぎです。
それでも、現状においては、フォーム問合せでの対応の質が悪すぎるので、無駄な時間を使うくらいなら、電話で多少の時間をかけてでも対応してもらった方が早そうです。
これらのことが、少しでも改善されることを願います。
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