SoftBankのPocket WiFi 203Zの不調に伴うサポート対応で苦労したこと（2/2）≪デバイス交換編≫

SoftBankのPocket WiFi 203Zを使っていました。
Web UIの問題を解決しようとして、その後大変なことに発展していったのです。

不調なのであれば、もはや新機種への交換対応でよかったのですが、問題発生当時の限られた時間を有効活用できなかったため、代替機借り受けによる暫定対応になっていました。

2分の1として、問題発生から修理見積依頼と代替機借り受けまでの記録を書きました。2分の2では、修理見積回答後、あらためて窓口対応してもらった記録です。

修理見積は依頼した状態で、回答待ちから話の続きです。

修理見積回答

ありませんでした。

1回、携帯電話の不在着信があったのでそれだったのかもしれませんが、話ができていないので同じことです。
「0円以上を回答」つまりいくらであれ、無料であっても、回答してもらうことになっていました。
約束は守られなかったのです。
ショックです。。

あまりにも回答がこないので、こちらからショップに確認したところ、「修理完了して輸送中です」とのこと。。
あんしんサポートのおかげで修理費用は無料とのことですが、連絡は欲しかったです。

こっそり企んでいたのは、修理を断って最新機種に変更してしまうという策略でした。
読まれましたかねｗ

確認時点ではデバイスが輸送中ステータスだったので、ショップ到着後に連絡をもらうということで、その時は終了でした。

「かんたん来店予約」を利用

後日、ショップから、修理完了の電話をいただきました。
その際に、訪問時の予約はできないのか尋ねてみたところ、「インターネットで受け付けています」と。

早く言ってよ～。

かんたん来店予約 | 店舗を探す | ソフトバンク

ソフトバンクショップの「かんたん来店予約」をご案内いたします。店頭での待ち時間を軽減し、より快適にご利用いただけるよう、来店のご予約サービスを提供しています。また、各ショップの混雑状況もご確認いただけます。

www.softbank.jp

先にググれよ、ということもありますが、ツイッターでも教えてくれればよかったのに、と、ちょっとだけ思いました。
予約状況を見ると当日や翌日はほぼいっぱいで、緊急時対応はやはり難しそうですね。。
なんとかして、緊急時のストレスを和らげていただきたいものです。

とにかく、今回は「来店予約」を入れて、時間どおりにショップを訪問しました。

予約方法

上記のサイトにアクセスすれば、本当に「かんたん」に予約できました。

ソフトバンクの携帯番号を登録すれば、予約確認のメールが送られてくるという丁寧さ。
1日（24時間）前と2時間前にもメールが来ました。

ただ、やはり故障時のことを考えると、メールは受け取れないだろうな、という感想ですｗ
予約可能な時間は、翌日以降ですし。。
もう1歩、ユーザーに寄り添っていただきたい！
当日予約を可能にしてほしいです！！

注意事項の意味

予約用サイトには、こんな注意事項が書かれています。

• 日時予約サービスはご指定いただいた日時の受付開始をお約束するものではございません。
  予約日時以降において優先的にご案内いたします。
• 受付内容等により順番が前後する場合がありますのでご了承ください。
• お呼び出し時にご不在の場合は、次のお客さまをお呼び出しいたします。また一定時間経過しても、ご来店いただけない場合は、予約がキャンセルされます。

分かるような分からないような書き方です。
実際に行ってみないと分からないな、という印象でした。

実感したのは、「時間に来てね」と「時間に来てくれたら、担当が空いた時点で案内するね」ということです。

来店予約の効果

予約した甲斐はあったと思っています。

当日は、予約時間（12:30）ちょうどにショップに到着しました。
受付機のところにいた店員さんに「来店予約しました」と伝えると、用事を確認され、「名前で呼び出すよ」と伝えられました。
ここまで、特に受付番号などの確認はなく。。

受付機のチケット発行もありませんでした。

厳密な確認が必要なときには、確認メールとかを見せるのでしょうか。

17分後（12:47）に名前で呼び出されました。
それまでに、すでに待っていた3組が呼ばれました。みなさん番号での呼び出しでした。
完全に飛び越えということではないようです。
あるいは担当違いでしょうか。モバイルWiFiとスマホは、担当が違っているようにも見えるのです。。

前回の信じられないような待ち時間に比べると、雲泥の差です。
待ち人数の差とか、時間帯とか、いろいろ要素はあるのでしょうが、前もって余裕があるなら予約は必須ですね。
ぜひ、開始時刻予約にしてもらいたいところです。

手続き

呼び出されて15分後（13:02）に手続きは完了しました。

借り受けていた代替機を返却してSIMを取り出し、すでに修理済みのデバイスを受け取り、完了のサインをしました。
前回の受付票を見せたのでスムーズだったのかもしれません。
本人確認はありませんでした。

接続確認までしてこの時間ですから、妥当だと思います。

故障内容は不明

一応、対応内容などのメーカー回答が書かれている紙をもらったのですが。。
故障の内容や原因は不明です。。

原因が不明のため、再発防止策を考えられません。

基盤を交換したことが書かれているだけです。
とはいっても、精密機械ですから、こんなものでしょう。
こうなることは予想の範囲内です。

しっかり動くようになったので問題なしです。
Web UI 画面が白くなったら、すぐにショップの予約ですね。